「なんか、あの営業マンはクレームが多い」
「この商品は返品や代替えが多い」
「アンケート結果、どれも”ふつう”だな」

中小企業の社長さんは自身が創設した会社なので、自社がどう思われているのか知りたいはずです。
その答えはお客さんの中にあるかもしれません。
ならば、

マーケティング担当者を顧客へ訪問させて、お客様の声を拾い上げましょう！

表向きは顧客満足度調査やホームページのお客様の声コーナーに掲載したいと言っておきましょう。
しかしマーケティングとしては、拾い上げたお客様の声を活用するのが目的でヒアリングを行います。

・お客様から：拾い上げた情報を社内へフィードバックし
↓↓↓
・社内では：良い点は社員のモチベーションアップに、悪い点はサービス改善点
↓↓↓
・お客様へ：商品サービスの向上、情報の発信

という”情報を回す”という一連の流れを作っていきます。
最初は苦労しますが、徐々に社員からもこういったマーケティング活動への理解が得られ、”自ら情報共有活動を行う風土ができてくる”という2次効果が期待できます。

マーケティング担当者をお客さんの元へ行かせる結果、営業自身がヒアリングするよりも本音を話してくれるかもしれません。
そして第三者によるヒアリングにより、今まで見えてなかった良い点・悪い点が見えてきます。
営業マンは自分の売り上げ本位のヒアリングしか出来ませんので、都合のいい情報しか聞き出せないのです。

ヒアリングの際にひとつ聞いて欲しいフレーズがあります。

「想定外の効果とデメリットはありましたでしょうか？」

たぶんお客さんは無理に考えてくれるでしょう。
想定外の質問なので良い回答をしてもらえないかもしれませんが、珍答が得られるかもしれません。

お客様の声は提供される側からみた感想です。
その中には最高のキャッチコピーが潜んでいます。
そして思わぬ新商品アイデアも見つかるかもしれません。

マーケティング内製化プロデューサー
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豊田マーケティング事務所
豊田栄康（トヨダヨシヤス）
http://www.toyoda.marketing
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