以前に行った顧客満足度調査アンケート。
スタッフの対応についてどうでした？に対して、「良かった」「悪かった」と様々な回答が出る中で私が気になったのが、
「提案が欲しかった」

恐らく、顧客から呼ばれて対応したスタッフ（営業または技術者）は、顧客から言われたことだけしか仕事をしなかった、と思われます。

顧客は自分の課題を解決したいと思いスタッフに相談した訳ですが、スタッフ側は言われた事イコール仕様と思ってしまったのです。
顧客側は、もっと良い提案が欲しかったに違いありません。
言われた事しか出来ないスタッフは、顧客からの満足度は低いです。
スタッフ側の提案によっては顧客側の課題の原因に気付き、根底の課題が変わるかもしれません。
提案と検討を経た先には、顧客の満足する解決策が見つかります。

このやり取りには、スタッフ側（営業または技術者）の知識と応用力・提案力がいります。
つまり、個人の持つ”引き出し”です。
スタッフの提案力の向上には、ケーススタディ、事例を覚えることが近道です。
社内にはたくさんの事例があるはずです。
各個人で抱えている情報を引き出して、会社として活用事例集を作り上げ、教育のためスタッフ（営業または技術者）にフィードバックしてあげる。
この流れを作るのもマーケティング担当者の役割のひとつです。

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マーケティング内製化プロデューサー
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豊田マーケティング事務所
豊田栄康（トヨダヨシヤス）
http://www.toyoda.marketing
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