あけましておめでとうございます。
本年もよろしくお願い致します。

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マーケティング内製化プロデューサー
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豊田マーケティング事務所
豊田栄康（トヨダヨシヤス）
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良い仕事をしてお客様から感謝されることは、とても気持ちのいいものです。
そしてお客様からの評価は自分の仕事への誇りを増し、励みにもなります。

お客様からの評価を『お客様の声』というコンテンツをWeb上に掲載する企業は多いです。
商品サービスの仕様書からでは見せることができない商品サービスの質を『お客様の声』で表現できるからです。

「お客様の声を挙げましょう」のマーケティング会社の口車に乗せられてお客様から「ありがとう」という言葉をいくつもWebやメルマガに掲載する会社がありますが、どうかと思います。
匿名の「ありがとう」ならいくらでも水増し出来ます。
と考えてしまうと『お客様の声』が当てにならなくなります。
AMAZONレビューみたいに信用性がなくなってしまいまう。

営業をしていて気付いたことがあります。
感謝が言葉で表されるとは限らない、ということです。
感謝の言葉はヒトが発する感情表現ですので、対象がヒトではなく企業である法人営業ならなおさら「ありがとう」を聞く機会はありません。
ですが、本当に良い仕事をした時、お客様（企業）にとって良い仕事であった時、リピート注文があったり、他所へ紹介していただき横展開できたりします。
私の経験でも、ある企業の四国工場に納品した○○防止システムを、台湾工場やブラジル工場の工場長に紹介していただき、引き合いをいただいたケースもあります。
『お客様の声』をコンテンツ化する場合、「ありがとう」の連発は興覚めものです。

感謝の言葉以外にも表現方法は色々あると思います。
BtoBなりの『お客様の声』を工夫してみては如何でしょうか？

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提案するには顧客に合わせていくつものパターンを用意する必要がある、という話です。

先日ある経営者の方と話をした際に私は”お客様”という言葉を使いました。
「ウチはお客様とは言わないんだ！ホームセンターに納めているだけだ！」
と怒り出してしまいました。
この会社の顧客・お客様・ターゲットは”ホームセンター”。
なので対象顧客のことを”お客様”でも”ターゲット”でもなく、”ホームセンター”と言わないと話が通じませんでした。
以降話を聞いてくれない様子でしたので商談は終わりにしました。

極端な例でしたが、営業として顧客と話をしているとよくあることです。
相手の会社の環境が同じでないと話を聞いてくれない、ということが。
相手の環境はみんな異なります。
業界のしきたり、金額の規模、仕様数量や頻度、自社で通用する言葉。
それぞれ異なります。

マーケティング会社がSNS活用のBtoＣの成功事例を挙げていますが、法人向けビジネスがマネしても上手くいかないのは、BtoBに当てはめてもピンとこないからです。

自動車部品製造業向けの提案で、トヨタ系列で成功した話を言葉そのまま日産系列の企業に提案してしまうと客先からお叱りを受けるかもしれません。言葉（キーワード）やしきたりが違うからです。

提案する相手が応用力のある方であれば、こちらの話を自分の環境に合わせて解釈してもらえるのですが、先に挙げた経営者の方のように自分の環境でなければ絶対に耳を傾けない人もいます。
そのためにも提案する側は顧客に合わせていくつものパターンを用意する必要があるのです。
いくつものパターンを用意するのは大変です。
営業一個人で出来る範ちゅうを越えているので営業任せにせず、会社として事業活動に取り込むべきことです。
これは外注には任せられない仕事です。
営業ノウハウを集約して営業部門全体を支援するためにも、マーケティングの内製化をお勧めします。

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お客様からこんな相談を受けたらどんな提案をしますか？

「お寿司の在庫管理をしたい」

生ものなので長期間の保管はできない。それを在庫管理したい？
しゃりとネタを分けて保管する？原材料である米と魚介のまま保管し出荷指示があってから加工する？
システム会社であれば生産管理システムを、倉庫会社であればフルフィルメントを提案したいところですが、恐らく請け負う側も前例がないことでしょう。
そのためお客様から聞き取りをする訳ですが、そもそもお客様側がどう管理したらいいのか分からないからプロに相談してくるのであって、回答に要領を得ない。

どうしていいのかわからないお客様に対して、私はよくこんなことをしています。
現状に近い・似ている事例を提示しながら、お客様の反応をみてみます。
同時にお客様側の思考をまとめるお手伝いになります。
本当は何がしたいのか？これでいいのか？と。
提示する事例はたたき台で、情報のギブアンドテイクにおける先手です。
そんなやり取りをしながら仕様を決めていくと、納品後のトラブルは少なくなります。

お客様に提示する事例は、事前に、相当の準備が必要です。
この事例づくりには大変な労力がいりますが、データが蓄積できればそれは会社の財産になります。
営業部員全員分のデータを集約することができればどれほどのノウハウが蓄積できることでしょうか。
そんなデータの集約と事例づくりに、マーケティング担当者を活用しましょう。

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